Bürgertelefon

bq. Ich sage immer: Wir arbeiten hier im Tsunami der Emotionen. Von freundlichen Bürgeranfragen bis zu Herausforderungen im Behördendschungel sind unsere Mitarbeitenden auf jede Situation vorbereitet und können eine kompetente Auskunft geben.
- Hasan Sezgin, ITDZ-Teamleiter beim Bürgertelefon 115

Die Verwaltungen in Berlins Bezirken bieten den Bürgern zahlreiche Leistungen, bei denen sich die Abläufe und Voraussetzungen gelegentlich unterscheiden. Um angesichts der vielfältigen Angebote, Möglichkeiten und Notwendigkeiten den Berlinerinnen und Berlinern bei ihrem Anliegen zu helfen, gibt es Menschen, die immer den Durchblick haben: die Mitarbeitenden des Bürgertelefons unter der Telefonnummer 115. Das Bürgertelefon wird vom IT-Dienstleistungszentrum Berlin betrieben und ist für die Menschen in Berlin und sogar deutschlandweit die Anlaufstelle Nummer 1 für Fragen zu Dienstleistungen der Verwaltung aller Art.

Deutschlands Hauptstadt arbeitet an einer modernen und effizienten Verwaltung – ein wichtiges Puzzleteil in diesem Gesamtbild ist eine schnelle Auskunft: Dafür gibt es das Bürgertelefon 115 im ITDZ Berlin. Hier beantworten unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den Bürgern telefonische Anfragen zu den zahlreichen Leistungen der rund 100 Berliner Behörden, anderer Landesverwaltungen im 115-Verbund sowie der Bundesverwaltung. Bei Anfragen kann außerdem der Virtuelle Bürger-Service-Assistent genutzt werden – ein virtuelles Sprachdialogsystem, für das das ITDZ Berlin im Rahmen des eGovernment Wettbewerbs 2017 mit dem 2. Platz ausgezeichnet wurde.

Ob die Bestellung des Personalausweises oder Reisepasses, ob Fragen zur Ummeldung von KFZ oder Wohnort, ob die Beantragung von Wohngeld oder eines Führungszeugnisses und viele weitere Anliegen – unsere geschulten Mitarbeitenden informieren die täglich rund 5.000 Anrufenden über Zuständigkeiten, Öffnungszeiten, Gebühren, notwendige Unterlagen und Kontaktdaten der Ansprechpartner. Sofern gewünscht, reservieren sie häufig sogar noch am selben Tag einen Termin im zuständigen Amt, der sofort online beim jeweiligen Sachbearbeitenden hinterlegt wird. Ohne Hektik und mit aller notwendigen Informationstiefe sind solche Anliegen meist innerhalb von zwei Minuten erledigt. Das nennt man bürgernahe Effizienz.

Eine erstklassige Auskunft beginnt bei einer hervorragenden Ausbildung. Das ITDZ Berlin vermittelt neuen Mitarbeitern im Service-Center ein umfangreiches Wissen, bevor sie das erste Auskunftsgespräch führen. Die Ausbildung beginnt mit einer Technikschulung. In einem Kommunikationsworkshop erhalten sie das Rüstzeug für eine kompetente angenehme Gesprächsführung am Telefon, bevor sie in Fachschulungen ihre Kenntnisse zu Angeboten und Abläufen der jeweiligen Ämter erhalten. Erst dann werden sie in den regulären Servicebetrieb eingebunden. So sichert das ITDZ Berlin den Berliner Bürgerinnen und Bürgern und Anrufern aus ganz Deutschland eine faktensichere und verlässliche Auskunft beim Bürgertelefon 115.

In den versorgten Gebieten kennt nahezu jeder Zweite das Bürgertelefon 115 – und damit die Service-Kompetenz des ITDZ Berlin für die Berliner Verwaltungen.

Weitere Informationen:

Nummer Bürgertelefon: (030) 115
Erreichbarkeit: Montag bis Freitag von 7:00 bis 18:00 Uhr