Termin- und Zeitmanagement

Vielleicht kennen Sie die Situation aus eigener Erfahrung: Bei einer Behörde ziehen Sie aus einem Gerät einen Papierschein mit einer Nummer und warten dann, bis Ihre Nummer aufgerufen wird. Das kostet Zeit und Nerven – spätestens dann, wenn Sie an der Reihe sind und merken, dass Sie nicht alle notwendigen Unterlagen eingepackt haben.

Effiziente IT-Lösungen können in dieser für alle Beteiligten unangenehmen Situation Abhilfe schaffen. So bietet das IT Dienstleistungszentrum Berlin Ämtern mit starkem Publikumsverkehr ein sogenanntes Termin- und Zeitmanagementsystem (ZMS) an, das die Wartezeiten der Bürgerinnen und Bürger deutlich reduzieren kann. Der Begriff lässt es bereits erahnen: das ZMS besteht aus zwei Modulen – der Terminvereinbarung im Vorfeld und dem Wartemanagement vor Ort.

Eine kluge, möglichst zeitgenaue Terminplanung im Vorfeld sorgt für weniger Wartezeiten und eine bessere zeitliche Verteilung der Bürgeranliegen in einer Behörde. Dabei hilft eine IT-Lösung des ITDZ Berlin, mit der die Berlinerinnen und Berliner online und per Telefon einen Termin vereinbaren und per SMS daran erinnert werden können. Das Ergebnis: Bürgerinnen und Bürger müssen deutlich weniger Wartezeit in Kauf nehmen und haben meist alle notwendigen Unterlagen parat.

Wer sich online einträgt, dessen Terminwunsch wird über die Dienstleistungsdatenbank vermerkt. Zugleich erhält er oder sie Informationen zu allen benötigten Unterlagen sowie eventuell entstehenden Verwaltungskosten.

Ein Termin kann auch per Telefon vereinbart werden, entweder beim zuständigen Amt oder über das Bürgertelefon 115. Auch auf diesem Wege erhalten die Bürgerinnen und Bürger alle Informationen zu Unterlagen und möglichen Gebühren.

Neben Kunden, die im Vorfeld einen Termin vereinbart haben, finden immer auch Spontankunden den Weg in eine Behörde. Damit Terminkunden dennoch möglichst zur vereinbarten Zeit betreut werden können, bildet ein IT-System alle Kunden ab, die vor Ort in einem Amt sind. Es entscheidet dynamisch, ob ein Terminkunde aufgerufen wird oder eine Zeitlücke für einen Spontankunden zur Verfügung steht.

Zwar entsteht durch dieses Wartemanagement für Spontankunden zwangsläufig eine Wartezeit. Übersteigt diese voraussichtlich jedoch einen definierten Schwellenwert, kann der Bürger oder die Bürgerin derweil Besorgungen vornehmen und wird rechtzeitig per SMS informiert, sobald sich der eigene Termin nähert.

Ein IT-gesteuertes Termin- und Zeitmanagementsystem bedeutet für Bürgerinnen und Bürger als auch die Verwaltung vor allem eines: Entspannung. Die Berlinerinnen und Berliner erscheinen besser vorbereitet zu einem Termin, den sie zudem deutlich planbarer und verlässlicher in ihrem Alltag integrieren können. Das ZMS entlastet die Mitarbeitenden einer Verwaltung außerdem von einigen manuellen und telefonischen Aufgaben, sodass sie mehr Zeit auf eine persönliche Betreuung der Berlinerinnen und Berliner verwenden können. Weniger Stress und mehr Service – so sieht die Verwaltung der Zukunft mit Unterstützung des ITDZ Berlin aus.