Seit 2011 ist Berlin Teil des 115-Verbundes und nimmt darin eine besondere Rolle ein: Das vom ITDZ Berlin betriebene Servicecenter bearbeitet rund 1,4 Millionen Anrufe jährlich – das höchste Anrufaufkommen im gesamten 115-Verbund. Täglich beantworten die Mitarbeitenden bis zu 6.000 Anfragen zu rund 700 Verwaltungsdienstleistungen – schnell, verlässlich und bürgernah. Rund 90 Prozent der Anliegen können bereits beim ersten Kontakt geklärt werden.
Auch bei der Terminvermittlung für Berliner Bürgerdienste ist die Nachfrage hoch: Allein 2024 wurden rund 800.000 Terminanfragen bearbeitet. Seit Anfang 2025 stellt das ITDZ Berlin den 115-Service in der Basisabdeckung zudem landesweit für Brandenburg bereit und leistet damit einen wichtigen Beitrag zu einem leistungsfähigen, länderübergreifenden Bürgerservice. Die sich nun in der Umsetzung befindliche zweite Phase hat die sogenannte Vollabdeckung des Services in Brandenburg zum Ziel. Bürgerinnen und Bürger erhalten damit künftig nicht nur allgemeine Informationen, sondern auch konkrete Antworten zu Verwaltungsleistungen von Bund, Ländern und Kommunen. Zusätzlich wird ein First-Level-Support für Online-Dienste angeboten. Aktuell liegt die Projektphase zur Vollabdeckung bereits vor dem ursprünglichen Zeitplan.
Die Entwicklung der 115 zeigt, wie relevant ein einfacher und verlässlicher Zugang zu Verwaltungsleistungen für Bürgerinnen und Bürger ist – in Berlin, Brandenburg und bundesweit.
Ein Dankeschön gilt allen Mitarbeitenden sowie Partnerinnen und Partnern, die die 115 in den vergangenen 15 Jahren mitgestaltet und weiterentwickelt haben.
Das ITDZ Berlin freut sich auf die nächsten Schritte hin zu noch mehr digitalem Bürgerservice.
