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Zentrale Vermittlung für die Verwaltung: Das Berlin-Telefon


In Zukunft kann der Kunde mehr denn je vom IT-Dienstleistungszentrum (ITDZ Berlin) erwarten. Kundenorientierung und -service stehen im Vordergrund des Engagements des neuen ITDZ Berlin . Mit der Einführung eines telefonischen Auskunftsdienstes - das Berlin-Telefon - ist ein weiterer Schritt zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit getan. Das Berlin-Telefon vereint die Auskunfts-, Beratungs- und Vermittlungsfunktion an einer Stelle.

Der Service des Berlin-Telefons wird vom ITDZ Berlin über eine zentrale Lösung angeboten und erleichtert die Vermittlung der anrufenden Bürger an den korrekten Ansprechpartner in den Bezirksämtern. Ohne moderne IT-Technik lässt sich eine zentrale Telefonvermittlung heute nicht mehr entsprechend den ständig steigenden Anforderungen betreiben. Die Verwaltungsbereiche, die das Berlin-Telefon nutzen möchten, werden über das vom ITDZ betriebene Landesnetz angebunden. Der Übergang vom öffentlichen Netz in das Landesnetz erfolgt zentral. Alle Anrufe landen im Call-Center, auf der Berliner Straße in Wilmersdorf. Dort läuft alles rechnergestützt. Bei einem Anruf blinkt der Bildschirm. Der gewünschte Ansprechpartner wird im Computer eingegeben, die Telefonnummer auf dem Monitor angezeigt und mit Hilfe des PCs sofort weiter verbunden. Vorraussetzung für eine schnellstmögliche Weiterleitung ist ein elektronisches Telefonbuch, wo alle Kontaktdaten der Berliner Verwaltung gespeichert sind. Die Daten werden täglich aktualisiert.

Bürgerservice groß geschrieben

Pro Tag gehen 20.000 Anrufe in der zentralen Telefonvermittlung ein. 71 Mitarbeiter nehmen täglich zwischen 7 und 19 Uhr die Anrufe für alle Senatsverwaltungen und mittlerweile fünf Bezirke entgegen. Die Vorteile einer zentralen Vermittlung liegen klar auf der Hand: Der Bürger wählt nur eine Nummer und wird direkt zu seinem gewünschten Gesprächspartner verbunden. Zusätzlich zur reinen Vermittlungstätigkeit erhält er im Call-Center bereits qualifizierte Auskünfte und einfache Beratung.

Bis Ende des Jahres sollen alle Standardfragen bereits im Call-Center beantwortet werden. Dazu gehört beispielsweise auch die Frage, was man zur Anmeldung eines Autos mitbringen muss.

Optimierung der Kosten

Durch die Auslagerung seiner Telefondienste spart die Verwaltung sowohl Telefon- als auch Personalkosten. Mit der Anbindung an das Berlin-Telefon werden alle Telefonate über eine Leitung abgewickelt. Die Mitarbeiter aus der Vermittlung der Bezirksämter werden in das Call-Center übernommen. Damit sparen die am Berlin-Telefon teilnehmenden Ämter Personalkosten bis zu 30 Prozent an Personalkosten, die vom ITDZ Berlin getragen werden. Die Richtung ist klar: Die weitere Zentralisierung solcher Aufgaben wird Bestandteil der Verwaltungsoptimierung sein und somit auch der Verbesserung des Bürgerservices dienen.