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"D115" - Den Service von Morgen schon heute nutzen

Call-Center-OperatorDer Pilotbetrieb der einheitlichen Behördenrufnummer 115 startete am 24. März 2009. Rund 10 Millionen Bürgerinnen und Bürger in den Modellregionen mit "D115" haben unter dieser Einwahl einen direkten telefonischen Draht in die Verwaltung. Die Bundeshauptstadt Berlin ist ebenfalls Modellregion. Der Service "D115" steht damit den Berlinerinnen und Berlinern vom Start an zur Verfügung.

Das ITDZ Berlin ist Betreiber des Berliner Service Centers, das die "115 Anrufe" der Hauptstadt entgegennimmt und setzt dieses Angebot technisch um. Eine zentrale Datenbank, die allen am Pilotprojekt Beteiligten zur Verfügung steht, sichert das Wissensmanagement.

Die Servicenummer 115 ist von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr erreichbar. 75 Prozent der "115 Anrufe" werden innerhalb einer Frist von 30 Sekunden durch Mitarbeiter in einem Service Center angenommen. 55 Prozent der "115 Anrufe" werden beim ersten Kontakt beantwortet. Wenn ein Anruf nicht sofort beantwortet werden kann, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung - je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Rückruf.

Es ist vorgesehen, dass die Bürgerinnen und Bürger in den teilnehmenden Modellregionen in einer ersten Stufe Auskunft zu etwa 100 kommunalen Leistungen der öffentlichen Verwaltung erhalten. Für Auskünfte, die die Bundes- und Landesebene betreffen, werden in der ersten Stufe jeweils 25 Themen zur sofortigen Beantwortung vorgehalten.