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Ein Jahr Servicenummer 115 im Land Berlin

Foto: Archiv - D115Der Einsatz der Behördenrufnummer 115 ist in Berlin im ersten Jahr positiv verlaufen. Das 115 Service Center des IT-Dienstleistungszentrums Berlin (ITDZ Berlin) hat seit dem Start des Dienstes am 24. März 2009 138.320 Anrufe entgegengenommen. Das waren im Durchschnitt 560 Anrufer täglich, die diesen modernen Verwaltungsservice genutzt haben.

In Berlin und in anderen Pilotregionen haben Bürgerinnen und Bürger mit dem Projekt "D115" einen direkten telefonischen Draht in die Verwaltung. Das ITDZ Berlin ist Betreiber des Service Centers, das die "115 Anrufe" der Hauptstadt entgegennimmt.

Konrad Kandziora, Vorstand des ITDZ Berlin, zog für das erste Jahr eine positive Bilanz: „Besonders erfreulich ist das durchweg positive Feedback der Bürger auf den Service der Behördenrufnummer 115. Ausschlaggebend dafür sind die schnelle Erreichbarkeit und der Umfang der erhaltenen Informationen. Unser Team ist hoch motiviert und wir freuen uns auf das zweite Jahr.“

Die Servicenummer reagiert schnell auf eingehende Anrufe. Der Jahresdurchschnitt der Wartezeit liegt in Berlin nur bei 16 Sekunden. Damit lag das vereinbarte Service Level (75 Prozent der Anrufe werden innerhalb der ersten 30 Sekunden entgegengenommen) im ersten Jahr im Schnitt bei 86 Prozent. Anrufe unter der Rufnummer 115 nehmen in Berlin rund zehn Mitarbeitende entgegen.

Besonders viele Anrufe wurden kurz nach der Freischaltung der Rufnummer 115 im März 2009 registriert, sowohl aufgrund der breiten Berichterstattung in den Medien, als auch aus Neugier auf das neue Angebot. Nach ein bis zwei Wochen pendelte sich die Anruferzahl ein.

Eine zweite Welle konnte kurz vor den Sommerferien verzeichnet werden. So mancher merkte erst kurz vor dem Abflug, dass der Pass ausgelaufen war oder ein internationaler Führerschein benötigt wird. Zudem liefen die Drähte im November des vergangenen Jahres heiß, als die Rufnummer 115 als Informationshotline für Fragen rund um die Impfung gegen das Schweinegrippevirus angegeben wurde.

Die häufigsten Fragen betrafen Kfz-Zulassung, Führerschein und Personalausweis gefolgt von Themen des Ordnungsamtes und zum Schwerbehindertenausweis. Auf Bundesebene wurden in erster Linie Fragen zum Elterngeld gestellt.

Vorstand Konrad Kandziora: „Die Abläufe im 115 Service Center haben sich etabliert und bewährt. Die Zusammenarbeit mit den Partnern in der Berliner Verwaltung läuft gut. Um die Rufnummer 115 künftig auch kurzfristig als Hotline in besonderen Fällen einsetzen zu könne, sollen die Abläufe in der Verwaltung und im Service Center weiter optimiert werden“

Geschichten am Rande

Am 1. April 2009 erlaubte sich ein Radiosender den Scherz für eine rosa Plakette zu werben, die ausschließlich Frauen das Parken auf gekennzeichneten Parkflächen erlaubt. Die Drähte im 115 Service Center liefen heiß (die Mitarbeiter bei der Rufnummer 115 entlarvten den Scherz selbstverständlich sofort).

Ein Anrufer bat darum, am nächsten Morgen einen Weckanruf zu erhalten (den Service bietet die Rufnummer 115 nicht an).

Ein Anrufer regte an, dass im Tunnel Tegel für mehr Beleuchtung gesorgt werden sollte. Auf Nachfrage des Service Centers stellte sich heraus, dass er bislang noch nie sein eigenes Autolicht im Tunnel angemacht hatte.