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New Yorker wählen 311: Erfahrungsaustausch zum Bürgertelefon

Frau mit Headset"Es ist nicht nur eine Bürger-Service-Hotline, es ist das mächtigste Management Tool, das je für die Verwaltung von New York City entwickelt wurde." Michael R. Bloomberg, Bürgermeister von New York, kann sich nicht vorstellen, die Stadt ohne das zentrale Behörden-Call-Center zu leiten. Die bedeutende Verwaltungsfunktion der Bürgerhotline "311" lernte Konrad Kandziora, Vorstand des IT-Dienstleistungszentrums Berlin (ITDZ Berlin), während eines Informationsbesuchs bei Vertretern der Stadt und der Leiterin des Call-Centers Elizabeth Jane Brennan in New York kennen.

"Bei der Technik ist Deutschland deutlich weiter als New York. Das ITDZ Berlin setzt bereits die Technik Voice over IP ein", freute sich Vorstand Kandziora bei der Besichtigung. So kann im Berliner Call-Center der Anruf des Bürgers mittels eines weltweit einzigartigen Systems zeitgleich mit einem elektronischen Ticket an den zuständigen Bearbeiter in der Verwaltung weitergeleitet werden. New York hingegen liegt beim Ausbau der Wissensbasen vorn. Sie besitzen bereits eine sehr hohe Qualität und sind zentral auf einer Plattform zusammengeführt, die den Verwaltungen und auch dem Call-Center zur Verfügung steht.

Beim Ausbau des Berlin-Telefons zum Testmodell für die "ServiceLine 115" kann das ITDZ Berlin von den Erfahrungen des New Yorker Call-Centers, das zu Höchstzeiten bis zu 240.000 Anrufe pro Tag bewältigen muss, profitieren. Als weiterer Service soll das Berliner Call-Center Unterstützung für Bürger beim Ausfüllen von Online- oder Papierformularen anbieten. Darüber können künftig auch andere öffentliche Einrichtungen wie zum Beispiel die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG), die für die Bürger von Interesse sind, in das Berlin-Telefon eingebunden werden. Geplant ist außerdem, das Berlin-Telefon auch für Ausnahmesituationen zu nutzen, so dass die Bürgern schnell alle nötigen Informationen erhalten.

In New York untersteht das Call-Center direkt dem Bürgermeister, um mit dessen Hilfe auch die Modernisierung von Verwaltungsprozessen anzustoßen: Das New Yorker Stadtoberhaupt erhält jeden Morgen ein Reporting über Inhalt und Anzahl der Anfragen, die am Vortag im Call-Center eingegangen sind. Wenn Wünsche der Bürger mehrfach auftreten, werden entsprechende Prozesse in der Verwaltung entwickelt.