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Gewusst wie: Neues Wissensmanagement beim Berlin Telefon

Call Center OperatorDas Berlin Telefon entwickelt sich zu einem komplexen Auskunfts- und Beratungsdienst für die Berliner Verwaltung sowie für die Bürgerinnen und Bürger. Nun hat das ITDZ Berlin einen entscheidenden Schritt vollzogen: Um einen effizienten Wissenstransfer vom Experten in der Verwaltung bis zum Anrufer zu gewährleisten, integrierte das ITDZ Berlin in seine Call Center-Lösung die Technologie KnowledgeMiners der USU AG. Mit diesem Wissensmanagementsystem ist eine wichtige Voraussetzung für die Beratungsfähigkeit des Berlin Telefons geschaffen.

Beim Berlin Telefon erfolgt die Beratung des Anrufers auf drei Ebenen. Allgemeine Auskünfte zu Standardanfragen erteilt das First Level im Call Center des ITDZ Berlin. Erst komplexere Anliegen übergeben die Mitarbeiter an das Second und Third Level in der jeweils zuständigen Fachverwaltung. Ziel ist es, einen möglichst großen Teil des Wissens der Fachverwaltungen an die Agenten im Call Center weiterzugeben, so dass diese bereits möglichst viele Anfragen qualifiziert beantworten und damit die Fachverwaltungen entlasten können. Für den inhaltlichen Aufbau einer solchen Wissensbasis identifizierte das ITDZ Berlin geeignete Geschäftsfelder und -prozesse in den Verwaltungen. Die spezifischen Informationsangebote der Dienststellen werden anschließend dem Call Center zur Verfügung gestellt. Dies geschieht in enger Absprache mit den jeweiligen Dienststellen und unter strenger Qualitätssicherung.

Durch die USU-Technologie können die Call Center-Agenten Bürgeranfragen umgangssprachlich in ihren PC eingeben. Sie erhalten als Suchergebnis eine qualifizierte Dokumentenliste, die die passenden Informationen enthält. Als selbstlernende integrierte Wissensdatenbank liefert der KnowledgeMiner die Antworten in Form von Dokumenten oder Handlungsanweisungen.